10 formas de usar tu blog para manejar una crisis

Tu blog es una extensión importante de tu vida personal o de tu empresa. En el tiempo que te has dedicado al desarrollo de este sitio te has preguntado alguna vez ¿Cómo usarías tu blog para manejar una crisis?

Este tipo de espacio ofrece muchas ventajas en comparación a los publicados de prensa, páginas web u otros canales de redes sociales.

Un blog te permite controlar tu mensaje sin un filtro de medios y lo comunica con autoridad como tu “voz de registro”. Cuando se está en una crisis, tu blog puede ser una herramienta valiosa de comunicación interna y externa y te puede ayudar a que seas escuchado de forma precisa en estas situaciones si la usas de manera oportuna.

10 maneras de hacer publicaciones en el blog en medio de una crisis.

Aquí tendrás diez valiosas maneras que podrás usar para que tu blog te ayude a tratar una crisis.

1. Respuesta rápida.

Publica en tu blog tan pronto como te sea posible tu declaración de contención y/o respuesta “oficial” a una crisis. Esto evitará que te llenes de mensajes de tu competencia, críticos u oponentes. Se proactivo y lidia con los inquietudes más obvias, proporcionando hechos y asegurando a la comunidad que estás trabajando para resolver el problema y que la seguridad es tu preocupación principal.

Scott Monty muestra como el SeaWorld hizo uso de su blog de forma efectiva en la trágica muerte de un empleado producto de un ataque de sus ballenas asesinas.

2. Voz de registro

Usa tu blog como si fuera la voz de tu empresa cuando no puedas dirigirte a todos de forma más fácil. Un incendio u otra emergencia te impedirán acceder a tu sistema de correo, fax o equipos de comunicación, razón por la que tu blog podría ser el único canal de comunicación disponible.

GE (General Electrics) intentó usar hace poco Twitter para defenderse del ataque de los medios de comunicación acerca de su problema de impuestos, pero no funcionó y 140 caracteres fueron insuficientes. Si esta empresa hubiese usado su blog habría tenido una herramienta más efectiva para defenderse. Al final, GE desistió de sus esfuerzos por tratar de revertir su situación después de su mala estrategia de comunicación con los medios.

3. Actualizaciones.

Las actualizaciones rápidas en tu blog pueden ser un recurso invaluable para mantener informados a tus empleados, clientes, medios de comunicación, público en general y otros acerca de tus nuevos avances. No olvides que tus actualizaciones pueden ser precisas y breves. Los gerentes que han pasado por estas crisis saben lo importante que es el hecho de demostrar que a pesar que no has resuelto la crisis, sí estas trabajando para superarla.

BP intentó usar un blog para publicar actualizaciones sobre los avances en la contención del derrame de petróleo, pero recibió críticas por decir que la recuperación no era posible. Después de ese hecho, esta empresa cerró su blog y eliminó los comentarios, demostrando la transparencia y objetividad que debes tener para ser exitoso.

4. Correcciones

Tu blog es parte primordial para corregir errores, permitiéndote responder a malos entendidos y asegurarte que las personas tendrán la información correcta. Prioriza la corrección de errores graves y no te preocupes de detalles pequeños.

Ed Garsten (Chrysler) hizo uso de su blog corporativo para referirse de forma efectiva a los hechos que tenían relación con el despido de un consultor por haber incluido una grosería en una publicación de su Twitter corporativo.

5. Usar los recursos internos.

Cuando se está en una crisis, tus empleados son tu recurso más valioso y deberías hacer que vean tu blog. Sugiéreles que proporcionen enlaces del blog a sus contactos clave. Esto informa a los empleados, controla sus mensajes y los ayuda a responder dudas a su familia, clientes, comunidad y otros con información certera.
El blog de Whole Food Market, Whole Story, tiene varias publicaciones de seguridad alimentaria que demuestran su cuidado y compromiso con los alimentos sanos y seguros.

6. Relaciones con los medios

Puede ser difícil comunicarse con los medios cuando se está en una crisis. Tu blog puede ayudarte a entregar información importante a los medios de comunicación, así como también enlaces a comunicados de prensa, preguntas frecuentes, vídeos, fotos y todo lo que necesite un periodista en caso de no poder comunicarse con un representante de la empresa. Asegúrate que cada información contenga la dirección del blog y un teléfono de contacto.

El blog de Craig Newmark (fundador de Craiglist), craigconnects, tiene una página de prensa simple que cumple su objetivo.

7. Entrega información “básica”.

Usa tu blog para entregar consejos, orientación e información básica como números de teléfono y direcciones de tu empresa, contactos en caso de emergencia y organizaciones comunitarias. Entrega la información clave, incluyendo la dirección del blog, a todos tus empleados. Añade un mensaje grabado a tu máquina contestadora para asegurarte que la información del blog está disponible incluso fuera de las horas hábiles. Esto ayudará a alivianar la presión, reducir las llamadas entrantes y demostrar preocupación mientras tu equipo lidia con la crisis.

Recuerda que gran cantidad de esta información se puede preparar antes de una crisis.

8. Personaliza y enriquece tu respuesta

Tu blog es un gran recurso para proporcionar respuestas por parte de tu empresa que sean visualmente atractivas, con contenido multimedia, enlaces y otros contenidos para hacer que sea más efectiva y humana. Sé creativo y usa todas las ventajas de las redes sociales en caso de tener el tiempo.

No es sorpresa que el blog de los Parques Disney sea uno de los mejores recursos para obtener visitantes haciendo uso de narraciones de gran calidad.

9. SEO

El uso cuidadoso de las palabras clave en tus publicaciones y contenidos te ayudara a tener mejores posiciones en los motores de búsqueda y directorios de noticias, permitiéndote competir por un espacio justo y equilibrado en la voz de la cobertura de una crisis.

10. Después de la crisis

Las empresas con frecuencia olvidan hacer conclusiones una vez que se ha manejado la crisis. Tus clientes, empleados, agencias regulatorias, medios de comunicación y el público en general necesitan saber que finalmente te sobrepusiste a la crisis de manera exitosa. Necesitan saber que no corren riesgos y que pueden confiar en ti de ahora en adelante.

Discovery Channel hizo esto de forma efectiva después de su crisis de rehenes en el año 2010.

No olvides planificar de forma anticipada todo esto para que tu blog se pueda usar en caso de incendio u otra situación de emergencia que no te deje usar tu oficina. Crea una lista de correos de medios de comunicación, empleados, personas importantes y clientes, incluyendo datos importantes y contenido útil. Asegúrate de alertar a las personas con la dirección de tu blog a través de publicaciones en Twitter cuando necesites rapidez en medio de una crisis.

Si sigues estos diez pasos, tus publicaciones en tiempo real tendrán una importancia vital para una crisis. Obtendrás respeto por haberte comunicado de forma abierta y serás confiable a futuro.

Recuerda: Una red social no calzará en todas las situaciones y tendrás que anticipar un plan para cada crisis que puedas imaginar.

¿Has tenido éxito haciendo actualizaciones de blog durante una crisis? ¿Cuáles fueron tus desafíos mayores? Deja tu respuesta a estas preguntas.

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