Empiezo hoy haciendo una pregunta: Si estuvieses buscando un proveedor de servicios, ¿te preocuparías por conocer su reputación?  Seguro que sin duda preguntarías a tus conocidos o te informarías online.  ¿Contratarías a un proveedor del que a través del internet llegaras a la conclusión que tiene mala reputación?  Aquí la mayoría diríamos que no, porque necesitamos confiar.  Por eso es tan importante  la administración de la reputación.

La reputación de una persona es gran parte de su éxito en la vida y para las empresas es un asunto aún más delicado, porque es valorada por el conjunto de los actos de sus miembros.  El manejo de la reputación online es vital ya que si tienes una mala reputación, tus clientes potenciales huirán de ti.

Lo que ya no tenemos tan claro es cómo se maneja la mala reputación. En algunos casos se trata de un simple proceso de identificar dónde una marca falló, dar marcha atrás y arreglar la situación, para retomar el camino correcto.  Si la empresa había estado manejando bien esta situación negativa, la solución puede ser relativamente sencilla. Pero algunas veces, una compañía ha estado tratando de negar un problema durante tanto tiempo que la situación se complica enormemente.

Si te preocupa la reputación de tu empresa, debes tomar en cuenta los siguientes factores:

¿Qué funciona mal en tu organización?  Muchas veces no nos queremos dar cuenta de que algo anda mal.  Pregúntate por qué estás recibiendo tantas quejas de tus clientes. Clientes insatisfechos hay en todas las empresas, pero cuando este porcentaje crece, puede ser una señal de que algo anda mal.  Hoy en día, la facilidad que tienen los clientes para opinar, tanto negativa como positivamente,  sobre una empresa, es abrumadora gracias al internet. Un cliente insatisfecho puede llegar a hacer mucho daño…
Si estás recibiendo retroalimentación negativa de tus clientes, lo primero que debes hacer es no engañarte a ti mismo.  ¿ Hay algo malo en el producto ?  ¿Nuestra empresa responde a los clientes?  ¿Sabemos cuáles son las expectativas de los clientes?  ¿Satisfacemos esas expectativas ?
Una buena opción podría ser enviar encuestas a antiguos clientes pidiéndoles que califiquen  tus productos/servicios y que compartan contigo cómo ha sido su experiencia como cliente y usuario de tus productos.

También es importante leer  críticas/reseñas que puedas encontrar online sobre tu marca y buscar si hay quejas recurrentes.  Establecer una conversación con tus clientes es mucho más accesible que tiempo atrás, por eso es importante no dejar pasar el tiempo hasta que ya esté hecho el daño.

Antes de que decidas contratar a una agencia de manejo de reputación, necesitas arreglar los problemas que existen en tu compañía.  De nada vale invertir una cantidad de dinero considerable  en administración de la reputación, si sólo hemos puesto un parche y no hemos analizado a conciencia nuestra organización  y cambiado lo que requiere ser cambiado.

Pregúntate, ¿cuánto dinero estás perdiendo?

Antes de empezar a gastar mucho dinero en una empresa de manejo de reputación, trata de hacer números y decide si esa mala prensa está realmente afectándote.  Si consideras que el efecto ha sido mínimo,  entonces  es el momento de arreglar la situación combinando un poco de administración de la reputación proactiva con el resto de tu estrategia SEO.

¿Estás preparado para el largo plazo?
Una vez más es importante que valores tu situación actual y que seas honesto contigo mismo.  Si reiteramos esto es porque no podemos dejar  pasar el tiempo y  luego querer solucionarlo  al instante, cuando han pasado años de mala reputación.

Aprovecha las herramientas que la tecnología te brinda:
•    Construye enlaces relevantes
•    Desarrolla una campaña de branding
•    Desarrolla tu presencia en los medios sociales
•    Ejecuta una campaña de marketing de contenido de forma inmediata
•    Trabaja mucho las relaciones públicas online.


Esto te permitirá crear una base más consistente y una relación más directa con tus clientes, que te puede servir para ir solucionando los problemas de reputación antes de que se conviertan en algo fuera de control.
Dependiendo del daño que se ha hecho a tu marca y el trabajo que requiere recuperarla, algunas veces la mejor opción es reconstruir totalmente la marca. Incluso, en algunos casos, empezar de cero es más rentable que tratar de rescatar lo que queda de ella.

¡No dejes para mañana lo que puedes hacer hoy.  Mañana puede ser muy tarde!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

arrow_upward