Cómo las Redes Sociales Guían Nuevas Empresas: Seis Estudios de Casos

Las empresas pequeñas y grandes están acudiendo a las plataformas de redes sociales como YouTube, Twitter, Facebook y Foursquare. El hecho es que la presencia en estas plataformas no sólo permite que las empresas puedan tener conversaciones con sus clientes, sino que también sirve para potenciar las ventas a través de cupones y promociones.

Mientras marcas como Starbucks, Levi’s y Virgin llevan un tiempo en las redes sociales, la tasa de adopción de redes sociales en empresas pequeñas también aumenta. De acuerdo a un estudio reciente de la Universidad de Maryland, la adopción de redes sociales por parte de este tipo de empresas se ha duplicado de un 12% a un 24% el último año. A medida que estas organizaciones recurren a Twitter y Facebook para conectarse con sus clientes, muchas se han encontrado con estrategias que funcionan y otras que no. Estas preguntas se van a discutir en el panel de Redes Sociales y Negocios de Social Currency CrunchUp. Algunas empresas locales y nacionales usan estas redes de forma efectiva.

El hombre de la crema brulee: La comida desde puestos callejeros es una de las favoritas de los habitantes de San Francisco. Esos puestos viajan de vecindario en vecindario, ofreciendo sus preparaciones a diversos comensales locales. ¿Cómo estos puestos permiten que la gente sepa donde están al no tener una ubicación fija? La respuesta es simple, Twitter. Curtis Kimball, el hombre detrás de Creme Brulee Cart en San Francisco, rápidamente se ha hecho de más de 12.000 seguidores en un año. Él sabe que la mayoría de sus ventas vienen de gente que lo sigue en Twitter porque esa plataforma ofrece la única forma de saber dónde está el puesto a diario. Kimball, que era un trabajador en la construcción que se convirtió en un experto en crema brulee, dice que “esto le da a la gente una razón válida para seguirme”.

El otro uso que Curtis le da a Twitter es para decirle a la gente que sabor de crema brulee ofrece cada día. Kimball también dice que Twitter le entrega la capacidad de desarrollar una relación personal con sus seguidores. Él intenta comprometerse con sus seguidores pidiéndoles sugerencias acerca de qué tipo de crema servir o donde debería llevar su puesto la próxima vez, aplicando siempre sentido del humor a sus actualizaciones.

Kimball dice que no tiene un presupuesto de marketing y que Twitter ha sido una gran herramienta para amasar fanáticos. Él no tiene mucha presencia en Facebook, ya que no está seguro si el modelo de esa plataforma es tan eficiente como Twitter. Curtis dice que Twitter puede absorber más que Facebook con un esfuerzo más pequeño. Otro gran recurso para este empresario que le ha proporcionado una fuente valiosa de recomendaciones es Yelp. Su puesto tiene 224 revisiones y está calificado con cuatro estrellas y media.

Joie De Vivre: Joie De Vivre es una empresa que tiene 33 hoteles de lujo en California y está usando diversas plataformas de redes sociales para llevar a cabo sus ventas y hacer estrategias de marketing para sus propiedades. Una táctica central para esta organización es ofrecer promociones y cupones a sus seguidores y fanáticos en Twitter y Facebook, respectivamente. Cada martes, la cuenta de Twitter de Joie De Vivre publica un tweet con una promoción exclusiva para sus 10.000 seguidores. Estas personas sólo tienen unas horas para reservar una habitación haciendo uso de esta oferta. Por ejemplo, el último martes ofreció habitaciones a 79 dólares en el Hotel Galleria Park en San Francisco para noviembre y diciembre. Esta empresa también aplica una estrategia similar para sus más de 5.000 fanáticos en Facebook los días viernes.

Joie De Vivre ha tenido más de 1.000 reservaciones en menos de un año en sus habitaciones gracias a estas promociones, que en caso contrario habrían estado vacías. Esta empresa también comenzó una alianza con Mobile Spinach para ofrecer cupones válidos en los restaurantes pertenecientes al mismo grupo de hoteles. También tiene una alianza con Foursquare para ofrecer promociones de registros de llegada en sus restaurantes. En cuanto a ventas rápidas, Joie De Vivre ha hecho numerosas promociones con sitios de viajes tales como Gilt’s Jetsetter y RueLaLa, con resultados positivos.

La vicepresidente de marketing de esta empresa, Ann Nadeau, dice que debido a la situación económica actual los presupuestos de la industria de los hoteles se han reducido y los esfuerzos puestos en las redes sociales han demostrado ser una gran forma de generar ventas y lealtad. Las estrategias de esta compañía en redes sociales no sólo están basadas en promociones. Esta temporada, Joie De Vivre animó a sus clientes a entrar al concurso Road Trippin’ California, que requería que la gente subiese vídeos a YouTube para compartir razones de por qué amaban California. De los 270 videos que se subieron, se seleccionaron tres ganadores que obtuvieron paseos con todos los gastos pagados por California, incluyendo estancias en los hoteles de esta empresa.

En términos de uso de las redes sociales para servicio al cliente, Nadeau dice que cada administrador de hotel tiene la responsabilidad de monitorear las conversaciones y revisiones en Facebook, Twitter, y Yelp.

Stone Korean Kitchen: Esta empresa fue co-fundada en Noviembre pasado por el chef Terry Lin y los empleados de Linkedin Dan Yoo y Robby Kwok. Stone Korean Kitchen quiere llevar la cocina coreana moderna al Distrito Financiero de San Francisco. Yoo dice que tan pronto como inauguren el restaurante, él comenzará a tener presencia en sitios de redes sociales, incluyendo a Yelp, Facebook y Twitter. El desafío de muchas pequeñas empresas con las redes sociales es guiar el tráfico hacia la red social adecuada y no dividir sus seguidores entre varias plataformas. Yoo dice que han obtenido fanáticos en Facebook y seguidores en Twitter gracias a la interconexión de contenidos que tienen en sus perfiles. Hoy el perfil de Twitter del restaurant tiene 65 seguidores y su página en Facebook tiene 107 fanáticos, muchos de estos son clientes repetidos. Un restaurante pequeño no necesita tener una base grande de clientes para mantener su cocina ocupada.

Yoo dice que él con frecuencia publica mensajes en Twitter con enlaces a comentarios y revisiones en la página de Facebook. Por supuesto que él también valora la importancia de gestionar las revisiones en Yelp y responder los reclamos de clientes en las plataformas de redes sociales.

Lo que realmente desequilibró la balanza para esta empresa fue Groupon. Dan Yoo dice que el restaurant tuvo un aumento en las ventas y tráfico en su página de Facebook y sitio de Yelp una vez que hicieron una oferta a través de Groupon en abril. Stone Korean Kitchen vendió 2600 cupones en un día y tuvo casa llena por dos meses, tanto a la hora de almuerzo como la cena. Ahora el restaurante vende entre 5 y 10 cupones a través de Groupon en vez de 30 o 40, pero esta empresa sigue teniendo buenas cifras de clientes repetidos gracias a estas promociones.

Un efecto de las ofertas en Groupon, además del aumento en las ventas, es que hubo un flujo en las revisiones en Yelp. Esta empresa necesitó de seis meses para acumular 80 revisiones en Yelp, pero luego de las ofertas de cupones acumularon 90 revisiones en tres meses. Yoo dice que también han visto un aumento sostenido en los registros de llegadas de Foursquare gracias a Groupon.

Debido a que Kwok y Yoo trabajan en Linkedin (el chef Lin administra el restaurante a diario), piensan cómo usar la red social de profesionales para aumentar las ventas. Con el potencial de publicidad objetiva que tiene LinkedIn, el restaurante comenzó a dedicarse a la publicidad enfocada en abogados y personas que trabajan en bancos en el área de San Francisco, ya que ambas industrias están centralizadas en el distrito financiero. Se dieron cuenta que hubo un aumento en el tráfico y pedidos de servicios gastronómicos para empresas como resultado. En el futuro, Yoo dice que se van a dedicar a promociones a través de Foursquare y que también están en conversaciones con Twitter para presentar promociones con la nueva empresa Earlybird.

Dr. Irena Vaksman, Dentista: Las redes sociales y el mundo de los dentistas no necesariamente están muy relacionados, pero una dentista de San Francisco creó una gran campaña en las redes sociales para aumentar el conocimiento de su consulta recién inaugurada. Ella tiene una página de Facebook, un perfil en Twitter, un canal en YouTube y una página web. El esposo de la doctora Vaksman, el abogado Robert Vaksman, ha sido el estratega detrás de los esfuerzos puestos en las redes sociales. Robert dice que su esposa se encontró con el desafió de llevar sus servicios a un edificio donde hay cientos de otros dentistas que tienen consultas más estables. Él dice que es obvio buscar en tantos canales sociales como sea posible para aplicar esfuerzos de marketing.

A pesar que su consulta tiene poco tiempo de experiencia, los Valkmans dicen que están comenzando a ver pacientes y pacientes potenciales que se comunican con ellos a través de la página en Facebook, que ya tiene 70 fanáticos. Irena publicará sus revisiones en Yelp de pacientes en el mismo sitio, así como también videos en YouTube de contenido educativo acerca de procedimientos dentales. Twitter todavía es nuevo para ellos, pero Robert todavía está intentando determinar la mejor forma de atraer potenciales clientes desde esa red.

En octubre pasado, la doctora Vaksman hizo una promoción a través de Groupon en San Francisco y recibió 320 nuevos pacientes gracias a ella, que incluía exámenes y radiografías. Ellos dicen que esa oferta hizo despegar su negocio de cinco meses y los llevo por la dirección correcta, aumentando su base de pacientes de forma significativa. Robert también está buscando aliarse con Wildfire en Facebook para hacer concursos promocionales para la página de la consulta en esa misma red.

Levi’s: Ahora más que nunca, las marcas de ventas al detalle están atrayendo clientes a las redes sociales para ofrecer ofertas, permitir a los usuarios socializar con las compras, entre otras características. Levi’s Jeans fue una de las marcas que primero usó Facebook como herramienta para estrategias de marketing y ventas y ha lanzado varias campañas a través de esta red.

Levi´s permite a los usuarios de Facebook elegir la opción me gusta en los productos de la tienda en línea de Levi’s y en su página de Facebook (que tiene casi 500.000 me gusta) y compatir sus productos favoritos con sus amigos. Esta empresa fue uno de los primeros socios de esta red social en usar la nueva funcionalidad me gusta. Dentro de la primera semana, Levi´s tenía más de 4.000 me gusta, dice Inside Facebook.

Esta empresa también promocionó una campaña más importante en conjunto con el SXSW de este año, asociándose con la publicación musical The Fader para promocionar un evento musical en el festival. También trabajó con la plataforma de marketing de marca Involver para incorporar video y música en su página, con la esperanza de atraer fanáticos de la música a comprar jeans de Levi´s. Recientemente, esta empresa comenzó a promocionar sus ofertas a través de publicidad enfocada en eventos geográficos en Facebook.

En cuanto a Twitter, Levi´s recientemente contrató a un “Chico Levi’s”, Gareth de 23 años y graduado de la USC, para atraer clientes a la plataforma de microblogging. Tiene más de 6.000 seguidores y está encargado de responder y sumarse a conversaciones acerca de la marca Levi’s en Twitter. Esta empresa actualmente está en proceso de encontrar una Chica Levi’s, que servirá de contraste femenino a Gareth.

Megan O’Connor, directora de marketing digital de Levi´s, dijo que el compromiso tanto con Facebook como con Twitter es crear e informar embajadores de marca que ayudarán a aumentar las ventas a través de sus propias acciones y el boca en boca.

Starbucks: La mayoría de los expertos estarán de acuerdo que Starbucks tiene una de las mejores estrategias en redes sociales que hay. Ahora esta empresa está regalando WiFi gratis y es un imán para los guerreros errantes con laptops. Starbucks está a punto de sobrepasar la base de fanáticos que tiene Lady Gaga en Facebook, con más de 10 millones de fanáticos. Esta empresa ha tenido varias promociones en su página para aumentar la lealtad de sus clientes. Por ejemplo, Starbucks tuvo una promoción de pasteles gratis a través de su página de Facebook, permitiendo a los clientes acceder a un cupón que podrían cobrar por un pastel gratis con la compra de un café. La publicidad en las redes sociales también ha ayudado a direccionar tráfico hacia la página de Starbucks.

En cuanto a Twitter, Starbucks últimamente ha sido muy activo en esa red, amasando casi un millón de seguidores. El perfil que tienen en esta red no sólo sirve para atraer clientes que hablen acerca de esta marca, sino que también sirve para publicar noticias sobre Starbucks. Esta empresa también ha participado en el programa de Tweets patrocinados, que permite a las empresas comprar enlaces patrocinados en Twitter.

 

 

 

 

La combinación de geolocalización y redes sociales también ha sido una gran herramienta para Starbucks y es por este motivo que fueron una de las primeras empresas en tener un trato con la red social basada en la ubicación, Foursquare. En marzo, Starbucks comenzó a ofrecer medallas especiales de “Camarero” a los alcaldes de Foursquare en tiendas de esta empresa que incluían descuentos en bebidas y comida utilizables en esos locales. Starbucks también se asoció con la red social de móviles Brightkite para entregar a sus miembros descuentos especiales en sus bebidas.

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