¿Es posible calcular las ganancias según inversión de gran diseño? ¿Qué hay acerca del coste por adquisición de un comprador vendido en la Experiencia de Usuario? No hay segundas oportunidades para primeras impresiones e incluso la oportunidad más pequeña proporciona una opción para sorprender a los usuarios. Lo que haces con una oportunidad puede generar una cadena de eventos que pueden potenciar o dejar en la ruina a tu empresa. Google cada vez tiene mas en cuenta la experiencia del usuario en cada página web, la imagen, el diseño y la usabilidad tienen mucha influencia en el Bounce Rate y puede influir en tu posicionamiento web.
El valor de hacer bien las cosas
Muchos sueños de empresas recién creadas se han destruido incluso antes de que comiencen. Una vez que se descubre que existe otra persona con la misma idea con meses o años de experiencia de ventaja sobre ti entonces tus esfuerzos parecerán sin sentido. Incluso si el producto de esta persona fuese muy básico, te la imaginarías desarrollando todas tus ideas para acaparar usuarios y espacio en el mercado.
Esto es algo así como “quien pega primero”, aunque en el mundo de la tecnología que avanza a pasos agigantados existen muchos ejemplos de empresas que pierden esa ventaja o simplemente sufren la derrota en el largo plazo a manos de las empresas recién creadas que siguen la premisa “mejor pero no primero”.
Para cada nueva compañía que surge en el nicho de la tecnología web existe un competidor. Existen muchas variables que tienen relación en lo que uno hace y lo que otro no hace. Sin embargo, esto se puede resumir a la Experiencia de Usuario.
Mint vs Wesabe
Tanto Wesabe como Mint se propusieron cambiar la forma en que la gente administraba sus finanzas personales. Wesabe apareció primero, pero esta empresa fue relegada a segundo plano luego de la aparición meteórica de Mint. Dos años después de su lanzamiento y poco después que Wesabe se dio por vencida y cerró sus operaciones, Mint fue vendida en 170 millones de dólares a Intuit. En una publicación de blog reciente, el co-fundador de Wesabe, Marc Hedlund, entregó una explicación detallada de porqué su empresa fue derrotada. A pesar que no reconoció el buen diseño de su competencia, él admitió que Mint tenía la mejor experiencia total de usuario. Mint licenció la tecnología para agregar la información financiera, mientras Wesabe intentó infructuosamente hacer lo mismo de forma interna. Mint fue capaz de enfocar sus recursos en lo que a fin de cuentas importó más: experiencia de usuario tan buena que atrajo a los amigos de las personas que participaban en su sitio.
Reddit vs Digg
Digg se lanzó en el año 2004 con un diseño minimalista y un grupo primordial de usuarios. Durante años hubo rumores de compra, cambios de ejecutivos, despidos e inspecciones al algoritmo de diseño y votación. El tiempo pasó y los usuarios se dieron cuenta que Digg perdió la magia que alguna vez lo caracterizó. Por otro lado, Reddit se fundó en el año 2005 y fue adquirida por Conde Nast en 2006. Esta empresa retuvo su diseño minimalista con una base leal de usuarios y publicidad no invasiva.
La imagen arriba muestra la caída de Digg y el lento crecimiento de Reddit.
Facebook vs Myspace
Ninguna de estas dos empresas puede reclamar el título de ser la primera red social ni que sus funcionalidades base son distintas. Myspace apareció primero, siendo lanzada en el año 2003 con campañas que incluían fiestas en clubs de Hollywood. Su plataforma permitía que los usuarios personalizaran sus páginas con plantillas HTML que se podían obtener de otros sitios de la misma industria, sin necesidad de tener conocimientos técnicos. Por su parte, Facebook se lanzó en el año 2004 como una red exclusiva de un grupo de universidades que lentamente se expandió a otras facultades y niveles educacionales hasta alcanzar a todos con su red. Esta empresa se basó únicamente en la promoción de boca en boca entre sus propios usuarios. Mientras Myspace permitió que sus usuarios crearan sitios excesivamente cargados de diseño, Facebook se hizo conocido por su experiencia de usuario consistente y diseños simples.
Apple
Frecuentemente se dice que el iMac salvó a Apple y marcó el inicio de su revitalización. Sin embargo, muchos consideran que su gran hito fue el iPod. Este dispositivo definitivamente no fue el primer reproductor de MP3 ni tampoco su primera incursión en los dispositivos electrónicos de uso diario. Sin embargo, la estrategia que usaron les funcionó. ¿Qué tenía de distinto?
- El producto funcionó, los usuarios lo amaron.
- El producto era interesante y lo podía usar la mayoría de la gente.
También introdujo usuarios al mantra “sólo funciona”. Los dueños de iPods posteriormente fueron dueños de un iPod Touch, luego de un iPhone, y ahora de un Mac o un iPad. Apple fue capaz de llegar a una audiencia lo suficientemente grande como para hacer que el iPod se convirtiera para muchos usuarios en sinónimo de los reproductores MP3 y luego vendió el iPhone a un mercado que ni siquiera sabía que era un smartphone antes de tener ese dispositivo. La combinación de masa crítica y marketing alcanzó un grupo grande y rentable de usuarios no tan experimentados en la tecnología, al capitalizar su estrategia basada en la premisa mejor pero no primero.
Quizás es uno de los mejores ejemplos del poder de la Experiencia de Usuario superior. Google se lanzó a un mercado que ya estaba copado sin un solo centavo para relaciones públicas o publicidad. La experiencia habló por sí misma de tan buena forma que este servicio se publicitó sólo y Google fue capaz de extender su innovación y éxitos en el plano de las búsquedas a otros productos adicionales.
Un ejemplo de otros productos o servicios que esta empresa ofrece nació cuando Google adquirió GrandCentral y lo convirtió en lo que hoy es Google Voice. Este servicio tiene la misma simpleza en el diseño que diferenció a Gmail del resto de sus competidores. De esta forma muchos usuarios pudieron unificar varios servicios bajo el alero de los diferentes servicios de Google, como es el ejemplo de la complementación entre Gmail y Google Voice. Este último producto hizo que algunos usuarios adquirieran también un smartphone con Android. Así muchas personas terminaron usando varios servicios y productos ofrecidos por este buscador, como Google Analytics, Adwords y el navegador web Chrome. Google también supo traspasar los usuarios de sus servicios a otros productos, haciendo que estas personas los recomendaran.
Plantando semillas
Obviamente que un producto o servicio sea cautivante es parte del plan, así como también que atraiga a la audiencia primordial primero, cuyas recomendaciones serán seguras cuando las hagan a sus amigos y jefes. La tecnología no es diferente a otras industrias y los productos nuevos siempre atraen a los usuarios más vanguardistas. El truco está en hacer grandioso al producto para que al resto le guste, hacer publicaciones en blogs y hablar sobre éste durante la cena. Cuando las personas les cuentan a sus madres acerca del producto, definitivamente puedes destapar una botella de champagne.
¿Cómo calculas las ganancias según inversión en este tipo de marketing? ¿Es posible adjuntar cifras en dólares a una base de usuarios fervientes? La publicidad en algún momento fue la novedad. ¿Hace cuantas generaciones sucedía eso? La generación actual, la de tus padres y la de tus abuelos siempre han tenido alguna segmentación de mercado y han recibido publicidad desde el día en que nacieron. ¿Es una sorpresa que exista una repercusión a esto? Para continuar con ésto los comerciantes han tenido que ser brillantes en sus estrategias. ¿Qué pasaría si esa energía se canalizara en crear un producto lo suficientemente grandioso que haga que éste evangelice a usuarios promedio?
La Relevancia de la Experiencia de Usuario
El concepto que puedes encontrar en internet ahora está obsoleto. Para hacer una perspectiva, existen adultos que nunca han conocido una época donde no pudiesen encontrar lo que necesitasen de forma instantánea. Actualmente la única novedad es cuando buscas algo y tienes que filtrar los resultados entre blogs de spam y páginas Squidoo. La progresión natural está en la relevancia de la Experiencia de Usuario y en la creación de productos tan buenos que no son sólo recomendados por la gente que aparece en televisión, sino que los mismos usuarios se transforman en la publicidad. Con la masificación de las redes sociales estamos cada vez prestando más atención a lo que le importa a la gente que le importa a las empresas.
Es innegable que existe algo romántico acerca de la idea que con una visión clara de un producto grandioso se motivará a un grupo primordial de usuarios y potencialmente se podrá alcanzar millones de usuarios que amen también tu idea. Las películas no se diseñan en base a decisiones tomadas por comités ni gráficos.
Incluso Microsoft
Hace poco tiempo salió a la luz que Microsoft hizo algo que no lo caracteriza con Windows Phone 7: desecharon años de trabajo y comenzaron desde cero. Caso similar al iMac y iPod de Mac a fines de los años noventa, su decisión fue tomada después de ceder cuota de mercado y de hacer lanzamientos poco brillantes. No sabemos si se está en el fin del comienzo o en el comienzo del fin de la era del ordenador personal. Sería interesante saber las razones específicas que hicieron que Microsoft tomara esta decisión. Quizás tuvo que ver con los instintos de una persona y es muy posible que sea la decisión más importante después de licenciar QDOS. Ellos se dieron cuenta que el mercado de los smartphones terminaría siendo tan grande como todas las personas que habitan el planeta y tienen la posibilidad de impresionarlos o fracasar.
Escala Binaria
Actualmente el mundo avanza rápido y puede ser insensible si no quieres mantenerte actualizado. Una empresa implementó un nuevo proceso de postulación después de enfrentarse con una avalancha de currículums: ahora los aspirantes podían dejar una grabación de voz que durase dos minutos en donde tenían que argumentar por qué eran los indicados para el empleo. Tu vida en dos minutos.
Las empresas y los políticos ya no pueden procesar textos largos ahora necesitan de dos o tres palabras. Si tienes una empresa de creación reciente, tus experiencias y habilidades tienen que caber en un tweet, comenzando con la primera impresión. Tu experiencia debería proporcionar algo que tus usuarios puedan comentar.
Para terminar y haciendo una relación con el software UX: todo es unos y ceros, cada bit de eso. Todo lo que vendes es lo qué haces con eso y cómo lo haces.