Esta frase sacada del libro «Word of Mouth Marketing» de Andy Sernovitz, se encuentra en el centro de los programas de marketing más efectivos. Dada la gran comunicación y el alto grado de control que tienen los usuarios en las redes sociales, la interacción real con tu marca, producto o servicio, tiene más que ver con un social marketing exitoso que con cualquier cosa que publiques en tu página de Facebook.
Si pensamos de forma lógica, “céntrate en las cosas que generan conversaciones positivas” más que en las conversaciones mismas. En otras palabras, en lugar de preocuparte por lo que alguien pueda decir sobre tu contenido, pon atención a la interacción que tus usuarios tienen entre sí. Teniendo en cuenta el grado de satisfacción de esas interacciones te dará la información que necesitas para triunfar en tu proyecto de social marketing.
Estando atento a estas interacciones que se crean en lugar de intentar (en vano) moderar la conversación, te hace ganar en tres aspectos:
- Entendiendo la interacción que se crea te da la información que necesitas para diseñar una experiencia de “máximo placer” y satisfacción.
- Centrándote en los diversos sitios donde se generan estas interacciones, puedes escoger el contexto en donde una conversación es más factible a iniciarse.
- Con estas experiencias y el contexto de las mismas optimizadas, puedes ir a la ofensiva con la certeza de que lo que publiques por esos canales – Facebook y Twitter entre otros – será útil para generar ventas.
Entender las interacciones que se generan de la misma forma que son percibidas por tus clientes o usuarios, es la base para mantener una marca saludable. Puedes usar la metodología de Net Promoter y las herramientas de Satmetrix para cuantificar resultados a través de una simple pregunta: “Como resultado de esta experiencia, ¿qué tan inclinado estás a recomendarme?” Cualquier resultado debajo de siete nos indica un posible detractor. Lo último que necesitas es obtener más resultados negativos.
A continuación, considera qué experiencias son las más factibles a generar conversaciones. Cuando Starbucks cerró sus puertas durante tres horas para reeducar a sus empelados en el arte de hacer café, las noticias volaron sobre lo significativo de este acto. Pero la verdadera prueba de lo que esto significó llego días, meses e incluso años después, cuando queda grabado en los consumidores la experiencia de disfrutar una excelente taza de café en el contexto “Starbucks”. La recuperación económica de la marca desde el 2008, habla por sí misma.