En el último año el gigante de las tarjetas de crédito American Express ha ofrecido un programa de medios de comunicación tras otro.

Facebook, Twitter, Foursquare, YouTube, LinkedIn, Google+.  AmEx parece tener todos los frentes cubiertos y aún más: utiliza las plataformas sociales para entender y comprender que es lo que los consumidores desean.

American Express ha realizado grandes esfuerzos en los últimos tiempos para desarrollar una estrategia social completa. Sin embargo, ha estado en escena desde el año 2009 ayudando a resolver los problemas de los titulares de las tarjetas de crédito utilizando el Tweet y el muro de Facebook. 

Leslie Berland, vicepresidente senior de desarrollo de American Express explica así la estrategia social de AmEx, su  misión y sus objetivos:

El fundamento del Servicio al Cliente

En 2009, American Express entró en escena en los medios de comunicación social utilizando Twitter y Facebook para brindar servicio a los clientes titulares de tarjetas de crédito.

American Express hizo su primera aparición en Twitter con:  @ AskAmex y se centró en el  servicio de mantenimiento de la tarjeta de crédito, así como también en las preguntas y necesidades  de los usuarios. Poco después, se crearon: @AmericanExpress y la página oficial de American Express en Facebook.

Dice Berland: «Nuestra misión es estar en todas partes, junto a nuestros usuarios de tarjetas de crédito y también junto a los comerciantes.  Demostrar nuestro compromiso, darles servicio y sobre todo ofrecer el valor único de AmEx que es compartir y crear experiencias digitales que sorprendan y deleiten a nuestros clientes.»

Desde el principio American Express ha construido su estrategia social basada en el servicio, tomando como referencia los comentarios de los usuarios como método para mejorar la aplicación. «Pasamos mucho tiempo escuchando a los miembros de nuestra comunidad. Los intereses de los usuarios y la retroalimentación definen nuestra estrategia.» dice Berland.

American Express ha recorrido un largo camino con casi 2,4 millones de fans en Facebook y más de 348.000 seguidores en Twitter sólo para las páginas de Estados Unidos. La compañía a expandido su presencia a nivel internacional y en otras redes sociales como: LinkedIn, Foursquare, YouTube y Google +.

Ofertas Couponless    

American Express es el amo de las ofertas couponless en los medios de comunicación social.

Con American Express Sync, los titulares de tarjetas pueden disfrutar de ofertas exclusivas de comercios y establecimientos a través de la sincronización de sus tarjetas en Facebook, Twitter y Foursquare. No es necesario un cupón sólo el enlace y una compra que califique.

AmEx lanzó por primera vez la sincronización con Foursquare en junio de 2011. En julio, agregó el Facebook a la diversión con el lanzamiento de su «Link, Like, Love»:  después de vincular su tarjeta American Express el usuario puede acceder a ofertas que a él o ella «le gustan» en Facebook.

En  2012 AmEx se robó el show con el lanzamiento de la sincronización para Twitter, anunciando que después de vincular una tarjeta de American Express a sus cuentas de Twitter los titulares de tarjetas podían twittear tags estratégicas para cargar ofertas en sus tarjetas.

Alentando a las Pequeñas Empresas

La estrategia de AmEx para los medios de comunicación social es que se adapte a las necesidades de los consumidores y los comerciantes. Si bien gran parte de lo que vemos está adaptado a la experiencia del cliente, AmEx sobresale también en su manera de llegar a los comerciantes.

Con el programa «Small Business Saturday», American Express utiliza los canales tradicionales y digitales para promover el consumo en tiendas pequeñas y anima a los consumidores a comprar en sus locales favoritos adheridos al programa «Small Business Saturday».

Berland dice que el programa ha sido un éxito para la compañía. «En 2011, más de 2,7 millones de usuarios de Facebook «le gustaba» el «Small Business Saturday», más del doble de de los 1,2 millones de 2010″. 

En febrero de este año, Twitter se asoció con American Express para abrir su propia plataforma de publicidad para los titulares de tarjetas de American Express. AmEx incluso ofreció $ 100 en publicidad gratuita a los primeros 10.000 negocios que se inscribieran en el programa.

Y no podemos olvidar el cambio del imagen de Facebook del año pasado. American Express se unió a Facebook para dar a cinco pequeñas empresas un cambio de imagen en Facebook y 20.000 dólares para hacer crecer sus negocios como parte de su programa «Small Business Saturday».

Una transformación de la cultura corporativa

Los medios de comunicación social ofrecen diferentes oportunidades para cambiar la imagen de las corporaciones. American Express está haciendo todo lo posible para correr hacia adelante con las oportunidades que se le presentan en los medios de comunicación social y lo hace a lo grande.

«La importancia de la transformación digital que está ocurriendo en American Express en muchas unidades de negocios se debe a la amplitud y la profundidad de nuestro negocio», explica Berland.

«En estos 162 años de historia de la compañía siempre hemos estamos en continua evolución. Esta evolución continuará en el espacio digital porque el núcleo de American Express lo conforman nuestro clientes y sus necesidades».